IVR

در دنیای دیجیتال امروز که سرعت در ارتباطات حرف اول رو میزنه شرکت های بزرگ و کوچک، سیستم های تلفنی VOIP رو جایگزین تلفن های سنتی کرده اند. در ­این میان تکنولوژی IVR یک تکنولوژی بسیار کاربردی و موثر است که روی ماژول های VOIP وجود داره. شما تا چه حد با IVR ها آشنایی دارین؟ آیا از کاربرد گسترده و بسیار مفید آنها خبر دارین؟ در این مقاله ما به مفهوم IVR و کاربردهای آن می­ پردازیم.

 

IVR یا همان Interactive Voice Response ، سیستم تلفن گویایی است که به­ طور خودکار پاسخگو تلفن کاربران می ­باشد. همین موضوع باعث شده تا مزایای زیادی رو برای کسب و کار ها ایجاد کنه. این سیستم، یک ویژگی نرم‌افزاری است که به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند و بیشتر در مکان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است، به کار می‌رود. به این ترتیب نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه از بین می‌برد. IVR در حالت ساده یک منوی عددی را برای کاربر توضیح می‌دهد. سپس با انتخاب یک عدد از سمت کاربر متوجه می‌شود که باید این تماس را به کدام داخلی متصل کند. اگر دقت کنید می بینید که اکثر دانشگاه ها از این سیستم تلفن گویا استفاده می کنند.

 

سیستم‌های پیشرفته‌تر IVR قادر به تشخیص صوت هستند بنابراین از فرمان‌های صوتی هم پشتیبانی می‌کنند.

کاربردهای IVR :

• مسیردهی به تماس‌ها
• جمع‌آوری اطلاعات
• پشتیبانی خودکار
• اولویت‌بندی تماس‌ها
• صرفه‌جویی در زمان
• پشتیبانی 24 ساعته
• کاهش نیروی انسانی و صرفه‌جویی هزینه
• مدیریت تماس‌های انبوه

 

مسیردهی به تماس‌ها : همان­طور که گفتیم مهم ترین و اصلی ترین وظیفه IVR ها، مسیردهی به تماس ها  و وصل کردن کاربر به داخلی مورد ­نظرش است.

 

جمع‌آوری اطلاعات:  IVR با تماس­ گیرنده تعامل برقرار می­کند. مانند انتقال تماس به فرد مناسب یا انتقال تماس به کانال دیگری برای جمع آوری اطلاعات بیشتر یا تکمیل اطلاعات می­ باشد. از IVR برای به دست آوردن اطلاعات از تماس‌گیرنده مثل زبان، درخواست‌ها و ترجیحات کاربر هم استفاده می شود. مزیت این کار این است که به  اپراتورهای انسانی کمک می‌کند تا سریع‌تر و دقیق تر به درخواست کاربر رسیدگی کنند.

 

پشتیبانی خودکار: در بعضی مواقع نیازی نیست که تماس گیرنده به یک اوپراتور وصل شود بلکه می ­توان به طور خودکار نیز  پاسخ او را داد. برای مثال در جهت حل یک مشکل رایج می‌توان از یک پیام صوتی استفاده کرد و کاربر را برای حل آن مشکل راهنمایی کرد. یا در برخی از پرداخت های بانکی مثل پرداخت قبض موبایل یا قبوض دیگر، از این سیستم پشتیبانی خودکار استفاده می شود.

 

اولویت‌بندی تماس‌ها: هنگامی که یک مشتری با ارزش تماس می‌گیرد، IVR او را به اپراتوری که مشغول نیست، هدایت می‌کند اما اگر تمامی اوپراتور ها مشغول باشند چی؟ تا حالا شده با این پیغام مواجه شوید که ” شما نفر سوم در صف انتظار هستید.” منظور از صف انتظار دقیقا همین موضوع است که در زمان مشغولیت اوپراتور ها، کاربران بر اساس زمان تماس گرفته شده، اولویت بندی می­شن و به ترتیب متصل می­شوند.

 

صرفه‌جویی در زمان: به کمک IVR می‌توان تماس‌ها را در کمترین زمان مدیریت کرد و به نتیجه رساند.

 

پشتیبانی 24 ساعته: IVR محدودیت زمانی ندارد و به طور 24 ساعته پاسخگو می ­باشد.همین مسئله باعث شده تا مشتریان شما بدون نیاز به صحبت با اپراتور انسانی ، مشکلات خود را رفع کنند و اطلاعات مورد نیازشان را به دست آورند.

 

کاهش نیروی انسانی و صرفه‌جویی در هزینه ها: همان­طور که در قسمت های قبلی هم گفتیم، IVR می­تونه تا حد بسیار زیادی به طور خودکار و از طریق پیام صوتی پاسخگوی نیاز مشتریان باشه و نیاز جدی به نیروی انسانی وجود نداشته باشد. درواقع یک IVR و یک منوی مناسب شما را از کارمندها بی‌نیاز می‌کند و به این ترتیب هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

 

مدیریت تماس‌های انبوه: بوق اشغال در سیتم IVR معنایی ندارد. در ساعاتی که تماس های ورودی به سازمان شما بسیار زیاد است، سیستم IVR تمامی تماس ها را مدیریت می ­کند. برای مثال اگر داخلی مدنظر مشغول است با پخش یک پیام صوتی اطلاعاتی را در مورد داخلی مورد نظر پخش کند. بنابراین هیچ تماسی از دست نمی­رود و تمامی آنها به نحوی مدیریت می ­شوند.

بسیاری از فناوری های جالب وجود دارد که می توانید برای ساخت و تبلیغ شرکت خود و همچنین خدمات کارآمدتر به مشتریان، از آنها استفاده کنید. تلفن گویا یک فناوری می­ باشد که به جای صف های مکالمه طولانی ، به مشتریان کمک می کند تا به راحتی پاسخ سوال خود را دریافت کنند. آنها را برای اتصال با اپراتورهای انسانی اولویت بندی می کند و حتی داده هایی را جمع آوری می کند که در غیر اینصورت باید وقت خود را صرف جمع آوری انها کنید.

 

مزیت های IVR ها را به طور خلاصه می­توان این چنین بیان کرد:

• مدیریت فهرست‌ها؛
• بهبود تجربه مشتری؛
• شخصی سازی گسترده تر برای تماس گیرندگان؛
• انعطاف پذیری بیشتر
• و امکان اجازه دادن به مدیر مرکز تماس برای تغییر عملکرد سیستم.

 

اگر در سازمان شما تعداد تماس های ورودی بسیار زیاد است، ما استفاده از تلفن های گویا را پیشنهاد می­ کنیم. چرا که کار اصلی IVR پخش یک پیام از پیش ضبط شده برای کاربر است که از این طریق کاربر را در پیدا کردن داخلی مد نظرش راهنمایی می‌کند و در زمان او صرفه جویی می­ کند. همکاران ما در فن نگار خدمات نصب و راه اندازی IVR را انجام می ­دهند و همچنین درصورت بروز هرگونه مشکل پاسخگویی سوالات شما هستند.